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车在囧途理性维权 业界共话“汽车三包”

2013年03月13日09:38
来源:浙江在线-今日早报 作者:任斌

  今年汽车消费维权的一个重大进展是"汽车三包"办法终于出来了,"汽车三包"关系到汽车维权的核心内容,受到高度关注。但是也有很多人对于三包能否切实实行持怀疑态度,他们认为"汽车三包"政策明确规定了普通消费者在家用汽车产品的"三包"有效期内享受退货、换货的权利。然而看上去很美的一条条规定,执行起来仍缺乏细则保障。

  汽车"三包"中究竟规定了啥?真的能给消费者带来好处?消费者维权中又要注意什么?杭州汽车经销商又是如何看待"汽车三包"的?在3·15即将到来之际,我们再次聚焦备受关注的"三包"政策,并邀请到省消保委副秘书长叶元春、六和律师事务所合伙人万剑飞、各大汽车品牌厂家代表和经销商就业界普遍关心的问题进行了交流。

  省消保委副秘书长叶元春:

  质量问题是诱发投诉的主因

  浙江的汽车消费水平比较高,尤其高端车各大品牌是不会错失浙江这块土地的。汽车产品不同于其他产品,我们一旦购买了这个产品,维修保养就伴随着汽车使用的一生,社会各界一直在期待汽车三包法的出台。

  汽车投诉在消费领域中一直是个难点问题,从这几年的汽车投诉情况看,汽车产品质量问题还是诱发投诉的主因。以前的汽车市场是卖方市场,汽车企业忙着卖车,售后服务很难让人满意。汽车"三包"政策出台以后,对厂家有好处,对消费者也有好处。经营者要明确地认识到,这个规定是法定的义务,是必须要执行的,希望经营者自己能制定高于三包法的一些内部规定,并在执行规定时做好机制上的保障。

  三包法对消费者的权益保护是一个非常有利的武器,消费者应知道自己有哪些权利可以享受,当然也要知道在维权中要注意哪些问题。

  关于鉴定:出现质量纠纷时,举证成了最大的维权难题。因为根据民事法律原则,谁主张谁举证,车主认为是汽车质量问题那么就应该由车主来举证。这往往成为汽车厂商的挡箭牌。

  六和律师事务所合伙人律师万剑飞:

  维权会遇到举证难、鉴定难、索赔难的问题

  汽车不同于普通商品,一方面价格昂贵,另一方面专业技术性很强,这就决定了举证困难重重。若汽车出现故障,车主认为是汽车质量问题,要证明这一点就必须将汽车送检。但是动辄数万元的鉴定费用以及繁琐的送检程序,并不是所有消费者都能承受得起的。我们的建议是,一旦出现非重大汽车质量纠纷,可以先行向汽车质量专家咨询,由专家给出相对中肯的建议以供参考,而专家咨询并不等同于质量鉴定,费用上可以节省很多。我省三包地方性法规规定,专家咨询费用一般由经营者先行垫付,消费者提供等额担保。

  浙江教育科技频道《小强实验室》创办人汪英来:

  有一半汽车投诉是使用不当造成的

  小强热线每天接到的热线一般在3000个左右,对各大汽车品牌几乎都能接到相关质量投诉,但根据我这么多年来处理投诉的经验,起码有一半汽车投诉其实是车主自己使用不当造成的。

  我们的投诉中并不乏碰到宝马7系保时捷卡宴这类高档车投诉的,车主说才开了一万多公里,轮胎就磨平了,这高档车质量怎么这么差?事实上我们调查后发现,这些车主常把越野车当货车在用,生意人难免要碰到拉货的时候,他们觉得自己的车是高档越野车,偶尔拉货应该没问题,结果短时间就把避震弹簧全部压扁,轮胎磨平。这种因车主使用不当所造成的投诉并不少见。

  我认为汽车三包在实施过程中会遇到很多问题。大多数车主都只是一个简单的汽车"开关师傅",开车只会开与关,对汽车技术、原理、知识可谓是知之甚少,使用过程自然容易产生问题。另外,汽车厂家也有一个汽车成本控制问题,这几年来汽车行业特别是某些汽车品牌对成本控制达到了有些"疯狂"的地步,厂家越节约成本,汽车质量自然也上不去,这也是产生质量问题的一个重要原因。

  容易造成投诉的还有一个工人的维修技术问题。最近,我一个朋友的车去4S店修了4次都没修好,我帮她一检查,只是小问题,跑到4S店直接就要求工人怎么修,该换哪个零件,修哪里,很快就解决问题了。这事如果换成不太懂车的人,又要找媒体、找消保委投诉了。

  米卡迪汽车总经理张建业:

  新规下的运营可能会增加费用

  对于三包新政的出台,我相信大多数品牌去年就在内部做过解读了,而各个经销商也应该接受过厂家的相关培训和考试,不少厂家还专门设立了与三包相关的职能岗位,应该说厂家到经销商都非常重视。

  从我们的体会来说,消费者在使用中出现问题,产生纠纷,其实面对的都是费用问题,我们应该理性地面对。而新法规的出台,从财务角度看,可能会给经营者未来的运营增加费用,也可能会减少费用。而且产生纠纷,对经销商来说牵涉到的精力也太多,我认为法规的出台,对我们来说是好事情,很多事情处理有依据,反而简单更好办。

  由于汽车企业的特殊性,一个投诉事件可能会影响到品牌形象或销量的增减,而事件本身也许并不是质量问题。所以厂家在处理投诉时并不完全从技术角度,往往会从公关角度处理问题。我觉得对于汽车这个产品,还是应多做一些知识普及工作。

  宝通汽车副总经理姬磊:

  应该有实施细则出台

  三包出台是好事,但我觉得这个规定太概括,太原则性,产生纠纷对经销商来说也是件很麻烦的事情,因为没有相关实施细则,在纠纷协调上会很难。出现问题消费者更多的是选择去媒体投诉,直接去法院的少之又少。

  相信在座的各品牌经销商都经历过被消费者过度维权的情况。我们觉得我们的利益受到损害,但我们却不能去找消保委,法律法规上赋予的权利,但事实上不一定能全部得到保障。

  汽车"三包"出台,对消费者来说维权有了依据和底气,但在汽车退换方面,有些模棱两可的地方,期望相关部门尽快出台具体操作办法。国家出台汽车"三包"政策,经销商肯定是要严格按规定执行的,毕竟产品在保修期内出现大问题,消费者提出退车换车的要求,并不过分,关键是要有一套科学合理的操作标准,使消费者、经营者的权益都能在法律的框架下,得到切实有效的保障。

  杭州宝荣副总经理胡雅慧:

  消费者越懂车出现问题越少

  公司很多投诉都是我自己去处理的,作为一家相对高端的汽车品牌,厂家也给我们定了很多政策,有很多要求,我不得不经常忍气吞声处理客户投诉。比如前段时间,我们一辆车子卖出去5天了,客户回来找我了,说刚刚看到车子前保险杠上油漆被刮掉一点点,认为有可能是交车前就有的旧伤。客户堵门要求退车,并且要求退一赔一,我不得不叫了110。实际上客户在交车时,已全面检查并签署过所有文件的。类似的这种情况还是不少的,我觉得很冤。如果客户直接走法律程序,我倒觉得轻松。

  当然,为了尽可能减少投诉,我们也做了很多准备工作。比如我们每卖出一台车,一个月后都会邀请并送礼品给客户,让他们来上宝马车辆使用培训课,培训汽车使用的相关知识。课程两个多小时,涉及车辆的基本保养、开车注意事项等等。今后我们还准备搞一期、两期、三期培训,让客户更多地了解汽车知识。客户越了解车,投诉比例反而越少。培训结束,我们还会带客户去车间看看,看技师如何在给车子保养,如何维修等。

  万国汽车杭州区总经理邱永洪:

  用契约精神规范行为

  关于汽车投诉质量鉴定难的问题,我可以透露一点,我们集团目前已经引进汽车鉴定检测线,不久的将来大家会看到。

  "三包"政策出来后,因为还没有正式实施,我还没有深刻的体会,但有规定总比没规定好。事实上,目前汽车买卖的销售合同是比较规范的,比前些年规范很多了,是工商局规定的统一的合同,买卖双方都应该遵守契约精神。

  越来越觉得普通消费者的汽车知识普及非常重要,希望媒体能有多一些的相关栏目出来。以前我们认为,顾客不懂车,但现在我们希望顾客越懂越好,越懂车纠纷反而越少。当然,我们经销商本身也要更好地提升服务品质。福特新推出的品牌口号:进无止境(Go Further),这一口号能很好地表达我的意思:绝不固步自封,提供品质优良的产品和服务,打造强大的企业。

  东风标致区域总监花建勇:

  消费者维权还应理性

  汽车行业相比较其他服务行业,应该算是比较规范的一个行业。汽车"三包"新政即将实施了,可又有很多问题并不明确。比如,汽车灯泡坏了,喇叭音响坏了,这算严重汽车质量问题吗?

  作为服务行业,我们面对着各种各样的客户,每个人心中的标准又不太一样,这对每个品牌都是考验。目前大多数汽车品牌都是2年的保修期,"三包"新政实施后,"三包"期延长为3年,但客户买车后的这3年里,并不是所有客户都会选择在4S店维修保养,车子一旦出现问题,客户第一问责的还是经销商

  还有,对于汽车易耗品的保修期,每个厂家都会有自己的规定,但有些客户并不这么认为,不接受,一旦出现纠纷真没办法处理。作为厂方,我们会尽力把好质量关,也希望消费者理性维权。

  -延伸阅读

  汽车"三包"在国外

  美国:作为世界第一汽车大国,美国在汽车消费者权益保护上经验丰富,措施严密。各州都有规定汽车消费者权益的法规。

  在纽约州,新车购买两年或行驶里程达到1.8万英里(约2.9万公里)之前,存在不足以致命的质量问题,消费者向经销商反映问题之后的最多27天内,厂家必须启动车辆的维修工作,否则消费者可以直接要求退款或者更换新车。此外,如果车辆因为一个或者多个问题,累计因维修而无法使用的时间超过30天,消费者也将有权要求退款或者更换新车

  而在厂家或授权经销商处经过4次以上维修仍无法解决问题时,消费者可以要求汽车企业退款或更换新车

  英国:实际上,英国并没有把汽车看成是多么特殊的消费品,也没有类似美国的针对汽车产品退换的法案。不过,这并没有影响英国消费者维护自己购车时的权益。

  英国1979年颁布的《商品销售法》涵盖了英国绝大部分消费品,汽车也包含在内。根据该法规定,产品销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品,若产品与销售商的承诺不相符,消费者有权要求退款,厂商如有疑问必须举证产品达标。

  日本:没有类似汽车"三包"的政策,对汽车销售之后的维修和更换,是企业根据市场竞争决定的。

  为解决汽车投诉问题,日本有着很具本土特色的做法:由日本各大汽车生产商组成的日本汽车工业协会(JAMA)设立了纠纷处理机构"汽车产品责任咨询中心"。

  它的主要作用是有效利用汽车行业拥有的技术,保持中立性、公正性,迅速、简单地解决纠纷,保护消费者的权益。

  而官方也并非撒手不管。1994年,日本颁布了《产品责任法》,其中规定了由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任,并明确规定,用户无需举证缺陷的原因,这是对消费者权益的保护。

  欧洲:欧盟国家并不存在汽车"三包"服务。但根据欧盟的规定,汽车和电子产品等都有两年保修期,保修期自产品交付日起算。在此期间如果发生重大问题,或者与广告宣传不符,车主可以要求维修或退货。如果产品在合理期限中无法修复或更换,客户也可以要求退货或部分退款。在有的欧盟国家,客户还可以提出补偿要求。

  在不少欧洲国家,卖方往往会给客户提供延期保修,这笔费用或者是包含在售价里,或者另行收取。欧盟汽车市场一般通行延保一年的规矩。即便顾客以低廉的价格购买了"无延保"的产品,仍有最基本的"两年保"。

  成熟的召回制度

  是"撒手锏"

  即便前面的各种措施都未能奏效,国外成熟的召回制度同样构成了保护消费者权益的最后一道防线。

  美国早在1966年就开始对有缺陷汽车进行召回,至今已召回两亿多辆整车。在美销售的所有汽车品牌几乎都经历过召回案例。许多国际汽车品牌的召回,往往是从美国开始,进而扩展到全球。2009年丰田召回就是典型例子。

  日本是从1969年开始实施汽车召回制度的。欧盟则是从上世纪90年代开始实行汽车召回制度。

  西方国家的汽车消费者权益保护,主要是依托本国通行的消费者权益法规,其很好地解决了这个问题,因而往往不需要专门的法规去约束汽车产品。

  解读汽车三包法核心条款

  三包期限:

  家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里,以先到者为准;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里,以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。

  在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。

  包退、包换车的几种条件:

  在家用汽车产品三包有效期内,符合本规定更换、退货条件的,消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。

  在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货: (一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的; (二)发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算; (三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。

  在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换。

  包换发动机和变速器条件:

  家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。

  获得备用车的条件:

  在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。

(责任编辑:干晓磊)
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